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臨時危機處理

所謂危機事件,是指那些意想不到的突然發生的事件或問題。對這類事件處理是否妥當,往往關係到組織的信譽,形象,生存與發展。因此,如何預測和處理危機事件,已成為公共關係專題活動中的一項重要內容。

危機事件處理的一般程序

  

1、成立處理危機事件的專門組織機構

當危機事件出現後,公司應首先成立由最高層領導牽頭,公關部門主管具體負責的,有公關人員、相關技術人員及其他人員參加的專門組織機構,全力以赴投入危機事件的處理。

 

 2、對危機事件進行調查判斷

  

(1)查明事件的性質與狀況:事件的種類、發生時間、地點、原因,判斷已經得到控製還是仍在發展。

  

(2)查明事件的後果和影響:設備的損失、價值及其他受破壞的程度和範圍、這些後果將會造成的社會影響。

  (3)查明事件牽涉的公眾對象:直接、間接受害的公眾對象,與事件本身有直接、間接責任和利害關係的公司或個人,要特別注意與事件的見證人保持聯係,並謹慎處理與新聞界的關係。

 

 3、製定處理危機的具體對策

  

(1)率先承認問題,認真了解事情經過,實事求是地承擔責任。

  

(2)向上級主管部門及時彙報事件真相,定期報告事態進展情況,求得上級主管部門的指導和支持。

  

(3)統一對新聞界的口徑,注意措辭,盡可能以最有利於公司的形式來公布。

  

(4)對新聞界表示出合作、主動和自信的態度,及時告知事情的進展情況。

  

(5)從顧客角度出發,公布補償方法及標準,並盡快實施。

  

(6)與顧客保持必要的聯係。

  

(7) 除新聞報道外,可在刊登有關事件消息的報刊上發布歉意聲明,向公眾說明事實真相,並向有關公眾表示道歉及承擔相應責任。

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